Ticketsystem: Überblick und erste Schritte

Was ist das?

Das Ticketsystem ist der Service-Desk Ihrer IT-Firma. Anfragen Ihrer Kunden landen als Tickets an einem Ort, egal ob sie per E-Mail, WhatsApp, Kundenportal, Telefon oder vor Ort kommen. Sie antworten direkt aus dem Ticket, erfassen Ihre Zeit und rechnen sie am Ende ab. Dazu kommen Serviceverträge mit wiederkehrender Verrechnung.

Gebucht wird das Ticketsystem als Zusatzmodul, siehe Zusatzmodule buchen.

Wo finden Sie es?

Im IT9ERP klicken Sie links in der dunklen Leiste auf Ticketsystem. Das Menü enthält:

• Übersicht: Kennzahlen und Diagramme
• Tickets: Liste oder Spaltenansicht mit den Reitern Neu, In Bearbeitung, Wartet auf Kunde, Wartet auf Dritte, Gelöst, Geschlossen
• Zeiten / Faktura: nicht verrechnete Zeiten abrechnen
• Verträge: Serviceverträge mit SLA und wiederkehrender Fakturierung
• Postfächer und WhatsApp: die Eingangskanäle (nur Administratoren)
• Einstellungen: Stundensatz, Rundung, Standard-SLA, Ticket-Präfix und mehr

Das Wichtigste in Kürze

• Alle Kanäle in einem System: Das Ticket merkt sich, woher es kam. Kunden werden über E-Mail-Adresse oder Telefonnummer zugeordnet.
• «Wer ist dran?»: Der Verlauf zeigt das Gespräch, ein Band meldet «Wir sind dran» oder «Kunde ist dran».
• SLA: Reaktions- und Lösungszeiten kommen aus dem Vertrag. Überfällige und gefährdete Tickets sind markiert.
• Live: Neue Tickets und Kundenantworten melden sich als Hinweis, auch wenn Sie gerade in einem anderen Modul arbeiten.
• Später senden, Tags, Sammelaktionen: Antworten lassen sich planen, Tickets verschlagworten und mehrere auf einmal bearbeiten.

Die ersten Schritte

1. Öffnen Sie Einstellungen und prüfen Sie Standard-Stundensatz, Zeitrundung, Standard-SLA und Ticket-Präfix.
2. Binden Sie den Eingang an: ein E-Mail-Postfach und optional WhatsApp, siehe Ticket anlegen: per E-Mail, WhatsApp oder von Hand.
3. Legen Sie unter Verträge einen Servicevertrag an, damit Tickets eine SLA und Inklusivstunden erhalten, siehe SLA.
4. Erfassen Sie ein erstes Ticket mit Neues Ticket und lernen Sie die Ansicht kennen: Das Ticket im Detail.
5. Erfassen Sie Zeit und stellen Sie sie in Rechnung: Zeiten und Abrechnung.

Tipp: Alle Kacheln der Übersicht sind anklickbar. Ein Klick auf «SLA gefährdet» öffnet die Ticketliste gleich mit dem passenden Filter.

Hinweis: Die Seiten «Geräte» und «Verlängerungen» gibt es nicht mehr. Wiederkehrende Leistungen wie Domains, Hosting oder Lizenzen laufen über die wiederkehrenden Rechnungen.

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