SLA: Reaktions- und Lösungszeiten im Griff

Worum geht es?

Eine SLA legt fest, wie schnell Sie auf eine Anfrage reagieren und wie schnell Sie sie lösen. Das Ticketsystem rechnet die Zielzeiten selbst aus und markiert Tickets, bei denen es knapp wird.

Wo kommt die SLA her?

Die SLA stammt aus dem Servicevertrag des Kunden. Haben Sie für einen Kunden keinen Vertrag mit SLA, gilt die Standard-SLA aus den Einstellungen.

SLA einrichten

1. Öffnen Sie Ticketsystem → Einstellungen und legen Sie die Standard-SLA fest.
2. Öffnen Sie Verträge und klicken Sie auf Neuer Vertrag.
3. Erfassen Sie neben Betrag und Intervall die SLA-Angaben des Vertrags. Weitere Vertragsangaben sind Inklusivstunden, ein Satz für Mehrstunden und die Option «Support in Pauschale enthalten».
4. Weisen Sie dem Ticket den Servicevertrag zu. Bei neuen Tickets wird ein passender Vertrag vorgeschlagen.

So rechnet das System

• Die Zielzeit ergibt sich aus der Erstellzeit des Tickets plus den Stunden der SLA.
• Überfällig ist ein Ticket, wenn die Zielzeit abgelaufen ist.
• Gefährdet ist es, wenn weniger als 25 % der Zeit übrig sind, mindestens aber eine Stunde.
• Die Uhr steht still, solange das Ticket Wartet auf Kunde oder Wartet auf Dritte ist.

Wo sehen Sie die SLA?

• Im Ticket zeigt die Karte SLA & Zeiten die Werte Erstreaktion bis, Erstreaktion am, Lösung bis, Gelöst am und Geschlossen am. Darunter stehen erfasste, offene und verrechnete Zeit.
• In der Übersicht öffnet die Kachel SLA gefährdet die Ticketliste mit dem passenden Filter. Überfällige Tickets sind ebenfalls ausgewiesen.

Tipp: Bearbeiten Sie die Tickets mit dem Filter «SLA gefährdet» zuerst. So verhindern Sie, dass aus «knapp» «überfällig» wird.

Hinweis: Die Standard-SLA und die SLA eines Vertrags gelten für neue Tickets. Prüfen Sie bei bestehenden Tickets im Ticket selbst, welcher Vertrag zugewiesen ist.

Weiter geht es mit Zeiten und Abrechnung. Zum Überblick.

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