Zammad: Überblick und erste Schritte

Was ist das?

Das Modul Zammad verbindet das Ticketsystem des IT9ERP mit Ihrem Zammad-Helpdesk. Tickets aus Zammad erscheinen im IT9ERP, Sie bearbeiten sie dort wie jedes andere Ticket und können Zeiten erfassen, sie Verträgen zuordnen und abrechnen. Antworten, Notizen und Änderungen gehen zurück an Zammad.

Zammad bleibt die Quelle der Wahrheit. Bei Widersprüchen gewinnt Zammad: Werte, die Zammad nicht akzeptiert hat, werden beim nächsten Abgleich überschrieben.

Voraussetzung ist das Modul Ticketsystem. Die Seite und die Einstellungen sind nur für Administratoren zugänglich. Gebucht wird das Modul als Zusatzmodul, siehe Zusatzmodule buchen.

Wo finden Sie es?

Im IT9ERP klicken Sie links in der dunklen Leiste auf Zammad (Gruppe IT). Nach der Einrichtung sehen Sie am Ticket den Link «Ticket 52001 in Zammad», der direkt in Zammad führt.

Was wird übertragen?

Von Zammad ins IT9ERP (Abgleich in einstellbaren Abständen, Standard alle 5 Minuten):

• neue Tickets mit Nummer, Titel und erster Nachricht
• spätere Nachrichten: Kundenantworten, Antworten Ihres Teams und interne Notizen
• Status, Priorität, Tags, Kunde und Zuständige

Vom IT9ERP nach Zammad (wenn die Option für das Zurückschreiben eingeschaltet ist): Antworten an den Kunden, interne Notizen, Status, Priorität, Titel, Zuständige und Tags, auch bei Sammelaktionen. Antworten verschickt Zammad selbst, mit seiner Signatur. Statuswechsel lösen in Zammad keine Benachrichtigungen aus.

Kunden und Zuständige werden nur über die E-Mail-Adresse zugeordnet. Ist ein Absender unbekannt, erscheint am Ticket der Hinweis «Absender unbekannt», und Sie können ihn zuordnen.

Das wird nicht übertragen

• Anhänge, in beide Richtungen (IT9ERP-Antworten mit Anhang werden abgelehnt)
• gelöschte Tickets
• Tickets, die im IT9ERP angelegt werden
• Zeiten: Sie erfassen sie im IT9ERP, sie gehen nicht nach Zammad

Hinweis: Scheitert eine Antwort in Zammad, wird sie im IT9ERP nicht gespeichert und Sie sehen die Meldung von Zammad. So glaubt niemand, die Antwort sei beim Kunden angekommen.

Die ersten Schritte

1. Legen Sie in Zammad einen Benutzer für das IT9ERP an und erstellen Sie ein Zugriffs-Token.
2. Öffnen Sie im IT9ERP Zammad und tragen Sie Adresse und Token ein.
3. Wählen Sie Abstand und Import-Zeitraum und klicken Sie auf Einschalten.

Die Anleitung dazu finden Sie unter Zammad einrichten und testen.

Tipp: Bevor Sie alles einschalten, holen Sie mit Einzelnes Ticket holen ein einzelnes Ticket und prüfen es im IT9ERP.

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